Cómo la digitalización y el control en terreno con Praxedo transformaron la gestión de servicios TI

Testimonio de Vector sobre Praxedo

Breve introducción de la empresa y su actividad

Vector es una empresa chilena líder en servicios TI gestionados, con cerca de 250 colaboradores, certificación ISO 9001 y una amplia base de clientes a lo largo del país. Nuestra oferta abarca mesas de ayuda, leasing operativo, proyectos de infraestructura y cableado estructurado, outsourcing de personal TI y soporte técnico en terreno.

Hoy contamos con más de 50 técnicos distribuidos a nivel nacional, con cobertura en todo Chile, incluida Isla de Pascua, y atención de lunes a domingo, incluidos los feriados. Solo el soporte en terreno atiende más de 1.000 tickets al mes. Por su complejidad operativa y su importancia para la compañía, decidimos buscar una solución tecnológica que nos permitiera digitalizar la operación y ganar control y visibilidad sobre el trabajo en terreno.

¿Por qué elegisteis Praxedo? ¿Cuáles eran vuestras necesidades?

Nuestro proceso no estaba digitalizado. Las asignaciones se hacían por correo o WhatsApp y se documentaban en planillas Excel, mientras los registros de cada atención quedaban en papel, de manera que consolidar la información exigía mucho trabajo manual. Coordinar de esa forma a más de 40 técnicos en simultáneo a lo largo de Chile, sin una vista centralizada, hacía compleja la planificación, el seguimiento y la detección a tiempo de desvíos en la agenda.

El principal desafío estaba en los datos. Con la información en papel y en fotos, analizar los tiempos de resolución, la reincidencia de visitas o el uso de insumos requería mucho esfuerzo, y nos costaba encontrar oportunidades de mejora con la rapidez que necesitábamos. Buscábamos una solución que mejorara la planificación, el control y el seguimiento de nuestros indicadores, algo clave para cumplir los SLA comprometidos con nuestros clientes.

Tras una etapa exploratoria, abrimos un proceso de selección en el que Praxedo participó junto a otros proveedores y respondió a nuestros requerimientos de cobertura funcional. El reconocimiento de Gartner fue además un buen respaldo: Praxedo estuvo en el Cuadrante Mágico de Field Service Management hasta su última edición, en 2022, y ha sido reconocida en el Market Guide for Field Service Management.

¿Quién utiliza Praxedo en la empresa y para qué fines?

Comenzamos a mediados de abril de 2025 con cerca de 50 usuarios del equipo de soporte en terreno: más de 40 técnicos y el resto en coordinación y administración. La implementación no fue fácil, porque tuvimos que rediseñar nuestros procesos y gestionar el cambio en personas acostumbradas a trabajar de otra forma. Por eso partimos con los técnicos más abiertos a la herramienta, hicimos con ellos los primeros pilotos y ajustamos la configuración para que el uso en terreno fuera simple. En unos tres meses incorporamos a todo el equipo, y luego vino una etapa de estabilización.

Es un servicio exigente, con plazos de respuesta de horas. El flujo comienza cuando recibimos el ticket desde la mesa de ayuda del cliente: el área de coordinación lo crea como orden de trabajo en Praxedo y la asigna según la ubicación de los técnicos. El técnico recibe la orden en la aplicación móvil, donde completa checklists obligatorios, el registro de alta y baja de equipos, fotos de evidencia y la firma del cliente, y la cierra en terreno. Todo queda respaldado en el PDF de la orden. Con los datos de cierre elaboramos los informes de SLA para cada cliente, y al exportarlos controlamos los equipos instalados y retirados, y con ello nuestras bodegas e inventario.

Por los buenos resultados, en 2026 ampliamos el uso a nuestro equipo de Proyectos, a cargo de aperturas, cierres y remodelaciones de locales, cableado estructurado y despliegues masivos de equipos. Son trabajos de mayor plazo y planificación que antes gestionábamos en Excel y papel, y para ellos configuramos formularios específicos. Hoy sumamos cerca de 65 usuarios, de los cuales más de 50 son técnicos.

¿Cuáles consideras que son las principales ventajas de Praxedo?

La principal ventaja es la visibilidad y el control sobre el trabajo en terreno, al tener toda la operación centralizada en una sola plataforma. Eso mejoró la calidad de nuestros datos y mediciones, y con esa información implementamos medidas de eficiencia y seguimiento que, respecto de los primeros meses de uso de la herramienta, nos permitieron:

• Reducción en tiempos de resolución.
• Aumentar la tasa de resolución en primera visita.
• Mejorar la productividad de nuestros técnicos.
• Reducir el tiempo que dedicamos a preparar los informes de servicio para nuestros clientes.

Además, hoy contamos con evidencia ordenada y verificable de cada trabajo realizado, y con información confiable de los equipos instalados y retirados en cada atención.

¿Cómo ves el futuro de vuestra colaboración con Praxedo?

Praxedo fue el primer paso de una transformación más profunda, que incluye integrar sistemas y optimizar procesos internos. Con la operación ya estabilizada, el siguiente paso es conectar mejor la información de Praxedo con el resto de nuestras plataformas, internas y de nuestros clientes, como facturación, gestión de inventario e insumos, y reporting.

Hoy exportamos esos datos, y el objetivo es que fluyan directamente entre los sistemas. En paralelo, seguiremos consolidando el uso en Proyectos y evaluaremos extender Praxedo a otros equipos técnicos.

Si tuvieras que resumir Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían? 

Visibilidad: Antes, la información de terreno llegaba por correos, mensajes y registros en papel, y consolidarla tomaba tiempo. Hoy cada atención queda planificada, asignada y cerrada en una sola plataforma, con su evidencia, tanto en soporte en terreno como en Proyectos.

Esa visibilidad fortaleció nuestra forma de gestionar. Detectamos con rapidez dónde se pierde tiempo, medimos el efecto de cada ajuste y preparamos en menos tiempo los informes de servicio que entregamos a nuestros clientes, con respaldo verificable de cada trabajo realizado.

Acompañamiento: En un proceso de cambio tan exigente, el equipo de producto de Praxedo nos acompañó durante toda la implementación, hasta tener a todo el equipo operando en la plataforma.

Ese apoyo no terminó con la puesta en marcha. Siguen atentos a nuestras consultas y nos ofrecen espacios para reunirnos, resolver dudas y definir juntos las mejores medidas. Para una empresa de servicios como la nuestra, que sabe lo que significa acompañar a un cliente, esa cercanía marca la diferencia.